Czym jest mystery shopping?
Mystery shopping to jedno z tych działań, które pozwala na poprawę jakości świadczonych usług w placówkach handlowych. Na czym dokładnie polega mystery shopping, czyli zakupy prowadzone przez tajemniczego klienta?
Na sukces firmy zajmującej się handlem składa się szereg różnych czynników – wśród nich znajduje się asortyment oraz jego ceny, ale również nie możemy zapominać o jakości obsługi. To właśnie ona jest często tym kluczowym czynnikiem, który jest w stanie spowodować, że konkretny sklep będzie zyskiwał nowych klientów albo też przeciwnie – będzie ich tracił.
Istnieje szereg sposobów na badanie jakości obsługi klienta w placówkach handlowych – jednym z nich jest tak zwany mystery shopping, czyli zakupy prowadzone przez tajemniczego klienta. Co warto o nich wiedzieć?
Mystery shopping – co to jest?
Zacznijmy od wyjaśnienia terminu, a mianowicie mystery shopping jest jedną z popularnych i często spotykanych metod badania poziomu obsługi klienta, która polega na odwiedzaniu punktów sprzedażowych i obsługi klienta przez tak zwanego tajemniczego klienta.
Tajemniczym klientem jest osoba, która nie jest oznaczona jako przeprowadzający badanie, ale po prostu zachowuje się ona jak zwykły klient. W związku z tym pozwala to sprzedającym na zachowanie naturalnych postaw i tym samym na ich efektywniejszą ocenę.
Cel i przebieg badania
Każda firma zajmująca się sprzedażą powinna posiadać zbiór zasad, którymi pracownicy powinni kierować się podczas rozmów z klientami. Mogą być one mniej lub bardziej sformalizowane, w zależności od tego, z jakiego rodzaju firmą mamy do czynienia.
Głównym zadaniem tajemniczego klienta jest wtedy określenie, czy pracownicy rzeczywiście kierują się tymi standardami obsługi klienta w swojej codziennej pracy.
Tajemniczy klient, który podpisuje wówczas umowę z agencją zajmującą się badaniami mystery shopping, udaje się na zakupy do konkretnie placówki, a następnie wypełnia formularz, który jest jego relacją z wizyty – stosuje się wtedy specjalne kwestionariusze obserwacji. Zawierają się w nich zarówno pytania otwarte, jak i zamknięte dotyczące doświadczenia zakupowego.
Tajemniczy klient ocenia takie parametry jak:
- wygląd placówki handlowej
- sposób prezentacji produktów
- obsługa klienta, w tym powitanie, rozpoznanie potrzeb klienta, umiejętność doradzenia konkretnych towarów czy usług, zachęcenie do zakupu, pożegnanie
- mechanizmy związane z budowaniem lojalności klienta
Po wypełnieniu ankiety tajemniczy klient otrzymuje wynagrodzenie od firmy badającej jakość obsługi klienta. Wysokość wynagrodzenia jest uzależniona od stopnia trudności i dokładności badania, a także od polityki firmy badawczej.
Wobec tego badania typu mystery shopping są w stanie dać bardzo dobre efekty, biorąc pod uwagę fakt, że w większości placówek handlowych to właśnie nieodpowiednia obsługa jest głównym powodem niezadowolenia klientów oraz ich utraty. Dzięki regularnym badaniom prowadzonym przez tajemniczych klientów firma może poprawić jakość obsługi oraz zyskać większą przewagę konkurencyjną.