Handel on-line – jak zwiększyć satysfakcję klientów?
Zadowolenie klientów w związku ze sprzedażą internetową powinno być kluczowym celem każdego przedsiębiorcy działającego w e-commerce. Jakie metody stosuje się wtedy jako zwiększenie satysfakcji klientów?
Użytkownicy do wyboru mają szeroką gamę różnych sklepów internetowych – oprócz tych dużych, które działają także międzynarodowo, możemy kupować też w mniejszych sklepikach, często prowadzonych przez jedną osobę. Niezależnie od tego, jak dużą klientelę ma nasz sklep. satysfakcja z zakupów właśnie u nas powinna być najważniejsza.
Na zadowolenie klientów przy zakupach w internecie wpływa szereg różnych czynników – od samej obsługi sklepu internetowego, poprzez szybkość wysyłki, a skończywszy na jakości towarów oraz obsłudze posprzedażowej. Podpowiadamy, na co warto zwrócić szczególną uwagę.
- Dobrze zaplanowana strona sklepu
Sklep internetowy przede wszystkim powinien być łatwo dostępny dla klientów i łatwy w obsłudze. Znalezienie potrzebnych przedmiotów nie powinno być trudne dzięki czytelnym kategoriom oraz wyszukiwarce.
Strona nie powinna być jednocześnie przeładowana grafiką i informacjami, ponieważ wtedy może działać wolniej. To szczególnie ważne wtedy, gdy sklep działa też mobilnie.
- Wyczerpujące opisy produktów
Zawierające wszystkie informacje opisy produktów to kolejna ważna kwestia – oprócz opisu warto też zadbać o dokładne fotografie, które będą pomocne w podjęciu decyzji zakupowej.
Aktualnie wielu prowadzących sklepy korzysta też ze specjalnych zdjęć 3D czy filmów, aby przedstawić produkty jeszcze lepiej.
- Bezpieczne i szybkie metody płatności
Zapłat za zakupy tylko z wykorzystaniem przelewu albo za pobraniem? W takim przypadku od razu zamykamy się przed dużą częścią klientów i zmniejszamy ich satysfakcję.
Dzisiaj podstawa to wdrożenie szybkich i bezpiecznych metod płatności przez systemy płatności on-line. Dzięki nim wpłata może być przekazana od razu do odbiorcy, więc możemy szybciej rozpocząć realizację zamówienia.
- Czas wysyłki
Im szybciej, tym lepiej! Klienci będą bardziej zadowoleni z zakupów wtedy, gdy przesyłka dotrze do nich jak najszybciej.
Warto też zadbać o różne metody wysyłki, na przykład z użyciem kuriera, Paczkomatów, aby klient mógł dobrać je specjalnie do oczekiwań klientów.
- Obsługa posprzedażowa
Nawet po dostarczeniu zakupu do klienta rola sklepu nie powinna kończyć się w tym momencie. Ważna jest również dobra obsługa posprzedażowa, na przykład w przypadku reklamacji czy zwrotów.
Dzisiaj, w dobie internetu, dobra opinia o sklepie budowana jest głównie przez obsługę klienta. Właśnie dlatego korzystne rozpatrywanie żądań klientów jest w stanie dać firmie jeszcze lepszy wizerunek i przełoży się na większe zyski.
- Gratisy
Nic tak nie cieszy, jak gratisy – mogą być to próbki czy gadżety firmowe, ponieważ nawet niewielkie dodatki w przesyłce pozwolą na poprawę satysfakcji z zakupu w sklepie on-line.
Warto także wskazać, że sklepy internetowe mają do dyspozycji specjalne ankiety on-line, które pozwalają na zbadanie satysfakcji klientów. Przeprowadzenie raz na jakiś czas takiego badania pozwoli na ocenę poziomu zadowolenia i wprowadzenie ewentualnych zmian.