Jak komunikować się z klientem przez telefon ?
Komunikacja z klientem jest bardzo ważna wtedy, gdy zależy nam na rozwoju firmy. Wysokie zyski wynikają nie tylko z jakości oferowanych przez nas towarów czy usług oraz ich cen, ale również z tego, jak podchodzimy do klientów i spełniamy ich oczekiwania.
Jednym z kanałów komunikacji z klientem jest rozmowa telefoniczna – klienci dzwonią do firmy po to, aby złożyć zamówienie, aby dopytać się o szczegóły, aby złożyć reklamację czy też po to, aby otrzymać poradę. To często od tego pierwszego wrażenia zależne jest, czy uda nam się dobić targu i zyskać zadowolonego klienta. O czym powinniśmy wtedy pamiętać?
Wydawałoby się, że rozmowa telefoniczna z klientem nie wymaga żadnego wcześniejszego przygotowania. Jednak wtedy, gdy nie wiemy, jak poprowadzić rozmowę z klientem, możemy nie zapewnić mu tej najlepszej obsługi. Warto więc przemyśleć standardy komunikacji, które pozwolą nam na poprawę jakości obsługi klienta.
O czym warto pamiętać podczas rozmowy telefonicznej z klientem?
- po odebraniu telefonu od klienta albo zadzwonieniu do niego pamiętaj o przywitaniu i podaj swoje imię, nazwisko oraz nazwę firmy
- pamiętaj o tym, z kim się kontaktujesz, stosuj zwroty grzecznościowe, kontaktuj się bezpośrednio z osobą, z którą chcesz rozmawiać, na przykład z szefem firmy – nie rozmawiaj z jego sekretarką
- gdy w firmie pracują inne osoby w konkretnych działach, warto mieć pod ręką ich numery telefonów, aby można było szybko i łatwo podać je klientom
- w przypadku przełączenia klienta do innej osoby, warto wcześniej podać jej imię i nazwisko, w ten sposób klient będzie wiedział, z kim się kontaktuje
- pamiętaj o odpowiednim nastawieniu do klienta – bądź osobą uprzejmą, gotową do pomocy
- w przypadku konieczności ponownego skontaktowania się z klientem, poproś o przekazanie numeru telefonu, pod który możesz zadzwonić, a także wskaż, kiedy możesz się z nim skontaktować, możesz też zapytać o godziny, w których klient będzie dostępny pod telefonem
- upewnij się, czy klient zrozumiał wszystkie uzgodnienia, możesz powtórzyć je jeszcze raz na koniec waszej rozmowy
- przed zakończeniem rozmowy z klientem możesz zapytać, czy możesz jeszcze coś dla niego zrobić
- gdy klient próbował skontaktować się z firmą, ale nikt nie mógł odebrać w danym momencie jego telefonu, można do niego oddzwonić (warto jednak wcześniej sprawdzić numer, gdy go nie znamy, ponieważ telefon mógł nie pochodzić od klienta)
- pamiętajmy o tym, że kontakt telefoniczny nie jest jedyną metodą komunikacji – gdy nie możemy skontaktować się z klientem, nie dzwońmy wiele razy, ale wyślijmy e-mail lub zostawmy wiadomość SMS
Wobec tego wtedy, gdy chcesz komunikować się z klientami telefonicznie, warto pamiętać również o tych kwestiach. Właściwe prowadzenie rozmowy telefonicznej z klientem pozwoli na poprawę jakości obsługi klienta i dzięki temu będziemy mogli liczyć na jeszcze większą satysfakcję tych, którzy wybierają naszą ofertę
Podsumowując, chociaż prowadzenie rozmowy z klientem może wydawać się proste, to jednak tak naprawdę można w jej trakcie popełnić wiele błędów. Warto się ich wystrzegać, aby zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie!