Obsługa klienta – jak o nią zadbać?

Rozwój przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od tego, jak wielu klientów uda nam się pozyskać. Gdy będzie to duże grono, wtedy możemy liczyć również na duże zyski ze sprzedawanych przez nas towarów albo świadczonych usług. W tym kontekście szczególne znaczenie ma obsługa klienta. W jaki sposób powinniśmy o nią zadbać?

Nie tylko cena oraz jakość wpływają na decyzje zakupowe oraz satysfakcję klientów. Również w tym kontekście bardzo ważna jest jakość obsługi. Liczne badania prowadzone na świecie oraz w Polsce wskazują, że to właśnie nieodpowiednia obsługa jest jednym z głównych powodów odchodzenia klientów do konkurencyjnych firm.

Warto wobec tego zadbać o klienta, ponieważ wtedy możemy zmniejszyć ryzyko, że przejdzie on do konkurencji. Tutaj ważne jest przygotowanie standardów obsługi klienta w swojej firmie, aby klient czuł, że wychodzi ona naprzeciwko jego oczekiwaniom.

W biznesie w kontekście obsługi klienta bardzo często wykorzystuje się specjalny schemat powalający na stworzenie i wdrożenie odpowiednich zasad współpracy z klientami. Prezentujemy go poniżej.

1. Wzbudzenie zaufania

Pierwszym etapem powinno być wzbudzenie zaufania o klienta – takie jego potraktowanie, aby poczuł on, że jego oczekiwania oraz zastrzeżenia będą wysłuchane i będą mogły przynieść mu oczekiwaną korzyść. Firma w tym właśnie zakresie powinna nastawić się na przyjazne kontakty i pomyślne zakończenie kontaktu z klientem.

2. Wykonanie analizy potrzeb

Bardzo ważne jest następnie zrozumienie oczekiwań klienta pod kątem konkretnych produktów czy usług. Aktywne słuchanie, zadawanie pytań pomogą w przygotowaniu dla klienta najbardziej korzystnej oferty. Nie zgadujmy, co będzie potrzebne klientowi, nie próbujmy sprzedawać tego, czego nie potrzebuje.

3. Pomoc w rozwiązaniu problemów

Wobec tego wtedy, gdy chcemy mówić o skutecznej obsłudze klienta, powinniśmy pamiętać o tym, że oczekiwania klienta zawsze powinny być wzięte pod uwagę. Bądźmy także gotowi do rozwiązania problemów klienta. Powinniśmy przy tym bazować na naszych produktach i usługach i dopasować je do klienta i wskazać mu na korzyści wynikające z ich zakupienia.

4. Potwierdzenie i zamknięcie

Gdy udało nam się dobrać odpowiednią ofertę dla klienta i jest on zadowolony, powinniśmy uzyskać od niego końcowe potwierdzenie, że zaproponowane przez nas rozwiązanie okazało się celne. W przypadku potwierdzenia możemy zamknąć transakcję. Możemy również dopytać, czy klient nie oczekuje od nas czegoś jeszcze.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze!

Pamiętajmy o tym, że w przypadku obsługi klienta bardzo ważne jest stworzenie pierwszego wrażenia – to właśnie wtedy możemy liczyć na najlepsze wyniki w sprzedaży.

Nie zapominajmy również o tym, że w dzisiejszych czasach obsługa klienta to nie tylko osobista rozmowa przy sprzedaży. To również obsługa w przypadku reklamacji i zwrotów, pomoc wtedy, gdy klient nie wie, na co się zdecydować, kontakty przez media społecznościowe, na przykład Facebook. Warto więc zainwestować w dobrą obsługę klienta – to się opłaca!