Jak nie stracić raz zdobytych klientów?
Jednym z najgorszych scenariuszy w prowadzonej działalności jest utrata klientów, którzy już raz zostali pozyskani. W jaki sposób jesteśmy w stanie zatrzymać ich przy sobie i zwiększyć ich lojalność?
Wielu klientów ma swoje ulubione marki i firmy, które preferuje ponad innymi. W związku z tym dla przedsiębiorcy takie rozwiązanie jest bardzo korzystne – klient częściej wybiera jego usługi czy produkty. Może jednak zdarzyć się, że klienci zaczynają odchodzić, a na ich miejsce wcale nie przychodzą nowi.
Co może być powodem odejścia klientów?
Powody są naprawdę zróżnicowane i często trudno jednoznacznie określić, co sprawiło, że klienci odwrócili się od firmy i przeszli do konkurencji. Zwykle jednak z dużym prawdopodobieństwem możemy określić, co za tym stało.
Bardzo duże znaczenie w tym kontekście ma wizerunek przedsiębiorcy – dzisiaj, gdy niemalże wszystkie firmy dostępne są on-line, a wiele z nich ma także swoje strony na Facebooku i w innych mediach społecznościowych. Tutaj szansa na porażkę jest wyższa. Jeden nieodpowiedzialny wpis, który może nie spodobać się klientom, może być katastrofalny w skutkach. Główne problemy to nieodpowiednia obsługa klienta, tuszowanie niedociągnięć, nietolerancyjne wpisy, nieodpowiednie traktowanie pracowników, aby wspomnieć tylko o niektórych.
Także powodem do odejścia klientów jest mało atrakcyjna oferta na tle konkurencji. Wyższe ceny, brak bonusów, długi czas realizacji zamówienia to tylko parę problemów.
Jak utrzymać przy sobie lojalną grupę klientów?
Zatem najważniejsze będzie określenie, co tak naprawdę spowodowało odpływ klientów. Jeśli uda nam się wskazać, co było głównym czynnikiem, będzie nam łatwiej naprawić błędy, które popełniliśmy.
Gdy chcemy zatrzymać przy sobie klientów, powinniśmy przede wszystkim postawić na wysoką jakość obsługi. W biznesie sprawdza się powiedzenie, że klient jest najważniejszy. Dbanie o klientów może odbywać się nie tylko poprzez miłą obsługę, ale też szybkie załatwianie spraw dla klientów, proponowanie im obniżek oraz dodatkowych bonusów, spersonalizowaną komunikację.
Właściwa komunikacja z klientem jest tutaj kluczowa. Klient powinien otrzymywać informacje szybko oraz powinny być one wyczerpujące. Warto też być dostępnym dla klientów przez różne kanały – nie tylko telefonicznie, ale też przez e-mail czy media społecznościowe.
Bardzo ważne jest również docenienie stałych klientów. To dość duży problem w wielu firmach, którym zależy tylko na pozyskiwaniu tych nowych. Stali klienci, gdy czują się nieodpowiednio traktowani, przechodzą częściej do konkurencji. Zatem dla stałych klientów powinniśmy mieć dodatkowe obniżki i promocje, na przykład kody rabatowe.
Naturalnie, musimy też dbać o to, aby nasza oferta była atrakcyjna na tle konkurencji. Tutaj powinniśmy pamiętać o regularnym monitorowaniu zachowań konkurentów, aby zawsze być na krok przed nimi i oferować jeszcze więcej i w jeszcze niższych cenach.
Zatem jeśli nie chcemy stracić raz zdobytych klientów, powinniśmy traktować ich tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Koncentracja na potrzebach i oczekiwaniach klientów jest tutaj bardzo ważna.