Handel on-line – jak rozwiązywać spory z klientami?

W Polsce przepisy Prawa konsumenckiego dokładnie wskazują, jakie są obowiązki zarówno sprzedającego, jak i konsumenta. Niezależnie od tego, czy działalność handlowa prowadzona jest on-line czy też stacjonarnie, sprzedający powinien pamiętać o tym, aby jego działania cechowała uczciwość, rzetelność oraz staranność.

Zwrot towaru i reklamacja

Konsumenci, którzy nie są zadowoleni z otrzymanego towaru od sklepu internetowego, najczęściej korzystają z procedury zwrotu, czyli odstąpienia od umowy, a także reklamacji, którą można złożyć jako rękojmia (to procedura inna od gwarancji).

Przepisy wskazują wtedy, jakie są dokładne obowiązki każdej ze stron transakcji, gdy chodzi o odstąpienie od umowy coraz skorzystanie z rękojmi.

Najczęściej w tym zakresie dochodzi do powstania sporów pomiędzy klientem a sklepem internetowym. Głównie dotyczą one procedury reklamacji przez skorzystanie z rękojmi, czyli wtedy, gdy przedmiot posiada jakąś wadę i nie jest już zgodny z umową. Warto wskazać, że czas ochrony przysługujący klientowi to 2 lata od momentu otrzymania przesyłki.

Rozwiązywanie sporów z klientami ma wpływa na wizerunek sklepu

Jednym z głównych błędów popełnianych przez sklepy internetowe, których klienci chcą skorzystać z reklamacji czy zwrotu, jest zaognienie sporu, na przykład przez nieuznanie przysługujących konsumentowi praw, ignorowanie go, nieuznanie reklamacji czy prawa do zwrotu, obrażanie, niedotrzymywanie terminów.

Klient wtedy bardzo często opisuje swoją sytuację w mediach społecznościowych lub na forach on-line, dlatego informacja o problemie dociera do opinii publicznej. To natomiast przekłada się na szybkie pogorszenie wizerunku przedsiębiorstwa, a także na obniżenie jego zysków ze sprzedaży, ponieważ konsumenci wolą wybierać konkurencję.

Zatem prawidłowa komunikacja z klientem i szybkie załatwienie formalności pozwala na poprawę wizerunku firmy w e-handlu.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów – mediacja i arbitraż

Jeśli jednak nie uda się dojść do porozumienia z klientem, istnieje możliwość skorzystania z usług arbitrażu albo mediacji. Są one zaliczane do pozasądowych metod rozwiazywania sporów, które są także tańsze i szybsze dla konsumenta i sprzedającego niż skorzystanie z drogi sądowej.

Gdy jedna nie uda się nadal rozstrzygnąć sprawy, wtedy jedynym rozwiązaniem może być wejście na ścieżkę sądową. Warto jednak pamiętać o tym, że generuje to już określone koszty – ponosi je strona, która przegra w postępowaniu.

O czym warto pamiętać przy sporach z konsumentami?

• najbardziej korzystne jest jak najszybsze uznanie roszczeń kupującego, jeśli mają one swoje uzasadnienie
• można skorzystać z polubownego rozwiązywania sporów jako mediacja i arbitraż dopiero po zakończeniu postępowania reklamacyjnego
• rozstrzygnięcie sporu na drodze mediacji oraz arbitrażu wymaga zgody obu stron, czyli sprzedającego i kupującego