Reklamacja usług przez klienta – kiedy jest możliwa?

Klienci kupujący od firmy produkty liczą na to, że będą one mogły spełnić wszystkie ich wymagania. To samo dotyczy także usług. Gdy jednak okazuje się, że zrealizowana usługa nie spełnia życzeń konsumenta, ten może zdecydować się na ich reklamację. Kiedy dokładnie jest to możliwe i na jakich zasadach odbywa się reklamacja usług?

Źle wykonane usług remontowe, nieodpowiednio zafarbowane włosy u fryzjera, a może problemy z dostawcą internetu? W tych, a także wielu innych sprawach konsumenci mają możliwość reklamacji usługi. Zwykle reklamacje kojarzymy z wadliwymi towarami, ale warto pamiętać także o tym, że konsumenci mogą również reklamować wykonane przez firmę usługi.

Umowa powinna być na piśmie

Aby możliwa była skuteczna reklamacja usługi, najlepiej, aby dotyczyła ona usługi zawartej na piśmie. W umowie powinny znaleźć się jak najbardziej dokładne informacje dotyczące prowadzonej usługi, w tym jej data zawarcia, dane strony, dokładny opis usługi, termin jej wykonania, koszt.

Warto wskazać, że reklamacja dotyczy zarówno tych usług, które zawieramy osobiście w siedzibie firmy, jak również tych, które zawieramy przez internet, telefon, SMS.

Reklamacja powinna być przygotowana na piśmie – do dyspozycji są różne gotowe wzory. W razie możliwości należy dołączyć do niej dowody, które potwierdzają przedstawiane zarzuty, na przykład mogą być to zdjęcia. Konsument może żądać dokonania naprawy, może też chcieć obniżenia pobranej wcześniej sumy. Jeśli wady są istotne, wówczas można także całkowicie odstąpić od umowy. Konsument może wtedy żądać zwrotu pieniędzy.

Prawa konsumenta w przypadku reklamacji usługi:

usługi można reklamować na podstawie rękojmi (niektórzy przedsiębiorcy oferują też gwarancję)

usługodawca ponosi odpowiedzialność, jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od wykonania usługi

jeśli poprawienie usługi nie da oczekiwanego wyniku i wada istnieje nadal, konsument może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy

przedsiębiorca będący wykonawcą ponosi koszty realizacji reklamacji

konsument powinien wyznaczyć firmie odpowiedni termin, w którym wada powinna być usunięta – jeśli termin ten minął i umowa nie została dotrzymana, konsument ma możliwość jej zerwania

przedsiębiorca, do którego kierowane jest pismo reklamacyjne, powinien ustosunkować się do niego w terminie 14 dni – jeśli tego nie zrobi, reklamację automatycznie uznaje się za uzasadnioną (nie dotyczy to gwarancji – tutaj obowiązują zasady producenta); w przypadku usług turystycznych stosuje się termin 30 dni

wykonawca może odmówić napraw wtedy, gdy związane byłoby to z nadmiernymi kosztami

Reklamacja usług finansowych

W przypadku, gdy konsument chce zareklamować usługi finansowe świadczone przez banki, może on skorzystać z usług Arbitra Bankowego – jest to instytucja działająca przy Związku Banków Polskich. Wówczas spory rozpoznaje Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego.

Spory pojawiające się poza klientami a podmiotami takimi jak zakłady ubezpieczeń czy powszechne towarzystwa emerytalne, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny oraz Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych mogą być też rozstrzygane przed Rzecznikiem Finansowym.

Reklamacja usług telekomunikacyjnych i pocztowych

Gdy firma prowadzi usługi telekomunikacyjne i pocztowe wsparcie można uzyskać w Centrum Informacji Konsumenckiej, które działa przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Reklamacja usług energetycznych

W przypadku usług energetycznych, czyli sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem energetycznym zwrócić należy się do Punktu Informacyjnego dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych.