Jak utrzymać raz pozyskanego klienta?

Jak utrzymać raz pozyskanego klienta?
Jak utrzymać raz pozyskanego klienta?

Zdobycie każdego klienta przez firmę jest sukcesem. Jednak jeszcze większym będzie jego utrzymanie. Kluczowe jest budowanie lojalności klienta – gdy będzie lojalny, będzie częściej decydować się na wybranie usług czy produktów naszego przedsiębiorstwa. O czym powinniśmy pamiętać?

W branżach, w których firm jest tak dużo, że klienci mogą przebierać w ofertach, walka trwa przez cały czas. Przedsiębiorcy kuszą cały czas nowymi promocjami, obniżkami, ciekawymi towarami, dlatego wielu klientów często zmienia firmy, w których robią zakupy. To oznacza, że firmy te nie zarabiają tak dużo jak wtedy, gdy posiadałyby szerokie grono stałych klientów.

Oczywiście, nie ma idealnej strategii na to, aby stworzyć klienta całkowicie lojalnego, który będzie korzystał z oferty tylko naszej firmy. Są jednak takie sposoby, aby sprawić, że będzie on częściej korzystał z naszej firmy niż z oferty konkurencji.

Strategie utrzymania klienta

Istnieje wiele sposobów na utrzymanie klienta – strategie te różnią się pomiędzy sobą swoimi założeniami oraz realizacją. Oczywiście, przedsiębiorca może wypróbować różne z nich i dobrać je tak, aby znaleźć tę najkorzystniejszą.

Jedną z najczęściej stosowanych strategii jest ta aktywna, która skoncentrowana jest na przekonaniu klienta, że zyska on poprzez korzystanie z oferty danej firmy. Opiera się ona głównie na prezentacji atrakcyjnych ofert, częstym kontaktem, na przykłada przez newslettery, aby przypominać o sobie klientowi.

Druga strategia polega na oczekiwaniu na inicjatywę ze strony klienta. Stosowana jest ona głównie wtedy, gdy firma nie chce korzystać z obniżek i promocji. Gdy klient wyjdzie z inicjatywą, wówczas może otrzymać dodatkowe bonusy. Taka strategia może polegać również na przekonaniu klienta do tego, aby nie rezygnował z oferty firmy, przez oferowanie mu coraz lepszych bonusów.

Sposoby budowy lojalności u klientów

Przede wszystkim przedsiębiorca powinien pamiętać o tym, że kluczowe jest zaproponowanie klientowi dobrego produkty oraz odpowiedniego poziomu obsługi klienta. Bez tych dwóch elementów trudno mówić o budowaniu lojalności, ponieważ klienci będą przechodzili do konkurencji ze względu na gorszą jakość oferty czy nieodpowiednią obsługę.

Oczywiście, warto wskazać również na ceny – gdy są one atrakcyjne, łatwej będzie nam zatrzymać pozyskanych klientów. Poziom cen możemy jednak regulować przez zaproponowania klientom atrakcyjnych rabatów i promocji, które będą pozwalały na uzyskanie mniejszego rachunku.

Oprócz tego do zatrzymania klienta można wykorzystać:

- programy lojalnościowe – program powinien być atrakcyjny i opłacalny dla klienta, nie powinien być też zbyt skomplikowany, aby klient mógł szybko zauważyć konkretne zyski płynące z korzystania z takiego programu

- angażowanie – stosowane głównie z mediach społecznościowych, które polega na angażowaniu klientów w różne akcje, na przykład konkursy

- cross-selling – polega na sprzedawaniu różnych produktów łącznie w niższej cenie niż osobno, przykładowo przy zakupie dwóch czy trzech produktów otrzymamy upust

- regularny kontakt – warto przypominać o sobie klientom, na przykład poprzez przesyłanie newsletterów z informacjami o nowościach czy promocjach

- personalizacja – ważnym elementem jest również personalizacja, która uznawana jest za klucz do skutecznej komunikacji, dzisiaj można realizować ją automatycznie z użyciem specjalnych narzędzi