Jak zadbać o niezadowolonego klienta?

Jak zadbać o niezadowolonego klienta?
Jak zadbać o niezadowolonego klienta?

Jeden z twoich klientów nie jest całkowicie zadowolony? W takim przypadku warto wiedzieć, jak postępować, aby załagodzić sytuację i nie doprowadzić do jej dodatkowego zaognienia. Jak zadbać o niezadowolonego klienta? To nie takie trudne, jak może się wydawać.

Dzisiaj, w dobie internetu, informacje o firmach rozchodzą się błyskawicznie. Warto przy tym wskazać, że klienci niezadowoleni z produktów czy usług oferowanych przez firmę są bardziej skłonni o opisaniu swoich doświadczeń on-line niż ci, którzy są zadowoleni. W rezultacie taka negatywna opinia może odbić się na wizerunku przedsiębiorstwa.

Jeśli klient jest niezadowolony i zgłasza to do przedsiębiorstwa, w takim przypadku konieczne jest jak najszybsze zareagowanie na jego postawę. O czym powinien pamiętać przedsiębiorca, któremu zależy na satysfakcji swoich klientów?

1. Postaw na łatwy kontakt z obsługą klienta

Aby rozwiązanie problemów było łatwiejsze, kontakt klientów z obsługą firmy również powinien być prosty. Dzisiaj wiele tego rodzaju spraw załatwia się przez internet, ale też niektórzy klienci dzwonią do firmy.

Kontakt z obsługą klienta nie powinien być utrudniony, na przykład przez brak odbierania telefonów czy brak odpowiedzi na wiadomości e-mail. Warto też wskazać, że liczy się czas. Im szybciej odpowiemy na wiadomość od klienta, tym łatwiej będzie nam do udobruchać i znaleźć satysfakcjonujące dla każdej strony rozwiązanie.

2. Bądź cierpliwy i uprzejmy

Najważniejsze to wysłuchanie racji klienta – warto wskazać, że być może miał on inne oczekiwania, a nasz produkt czy usługa nie spełniły ich całkowicie. Może też zdarzyć się, że po prostu wina leży po naszej stronie i należy przyznać klientowi rację. Dlatego każdy przypadek powinien być indywidualnie rozpatrzony.

Przy kontakcie z klientem przedsiębiorca czy pracownik powinien być uprzejmy i cierpliwy. Nie powinien on bagatelizować obiekcji klienta, nie powinien traktować go lekceważąco i podważać jego zdania. Nie każdy prowadzący firmę zdaje sobie sprawę z tego, jak dużo można osiągnąć dzięki zwykłej uprzejmości i empatycznemu podejściu do klienta.

3. Zaproponuj korzystne rozwiązanie i dotrzymuj obietnic

Zwykle klienci są niezadowoleni z jakości obsługi czy produktu, który nie spełnia ich oczekiwań. W takiej sytuacji należy bliżej przyjrzeć się sprawie. W takim przypadku nie powinniśmy domniemywać winy klienta, ale założyć, że może ona leżeć po naszej stronie. Właśnie dlatego najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie klientowi nowego produktu, poprawa usługi, gdy nie spełnia ona wymogów jakościowych.

Również sytuację można poprawić poprzez zaoferowanie klientów bonów rabatowych albo różnych innych gratisów. W ten sposób klient poczuje się doceniony i będzie bardziej skłonny do ponownego skorzystania z oferty czy polecenia jej swoim znajomym.

Oczywiście, bardzo ważne jest również dotrzymanie złożonej klientowi obietnicy, aby nie rozzłościć go jeszcze bardziej. Gdy wskazujemy na jakiś termin, powinniśmy do dotrzymać. Właśnie dlatego rozważnie wskazujmy na terminy, aby był realne.