Rozwiązywanie sporów konsumenckich

Pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem może dojść do różnych rodzajów sporów. Prawo konsumenckie jasno wskazuje, jakie są prawa i obowiązki zarówno sprzedających, jak i kupujących. Przedsiębiorca powinien jednak pamiętać, aby zawsze postępować zgodnie z zasadami rzetelności, uczciwości oraz staranności zawodowej. Może jednak zdarzyć się tak, że pojawi się spór. Jak możemy go rozwiązać?

Gdy oczekiwania konsumenta nie pokrywają się z ofertą przedsiębiorcy, wówczas może dojść do sporu konsumenckiego. Spory prowadzone są w różnych przypadkach, na przykład wtedy, gdy konsument czuje się oszukany przez przedsiębiorcę, gdy otrzymuje produkt czy usługę, które mu nie odpowiadają, gdy uważa, że przedsiębiorca zastosował zapisy umowne, których nie powinien był wykorzystać.

Ab rozwiązać spór konsumencki, nie trzeba od razu wkraczać na ścieżkę sądową. Warto rozpocząć od metod pozasądowych, które wyróżniają się niższymi cenami, są prostsze i tańsze. Ponadto pozwalają one na zachowanie reputacji biznesowej i lepsze zarządzanie relacjami z klientami.

Przedsiębiorca i konsument mogą skorzystać z pomocy różnych instytucji pośredniczących w sporach konsumenckich. Poniżej prezentujemy najbardziej popularne z nich.

Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej

Przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowych działają SPSK, czyli Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie. Pomagają one w prowadzeniu mediacji. Ugoda oraz wyroki wydane przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki posiadają taką samą moc jak wyroku sądu powszechnego.

Mediacja oraz Sąd Polubowny przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Można skierować do niego sprawy dotyczące usług telefonii komórkowej i stacjonarnej, dostępu do sieci oraz związane z usługami pocztowymi.

Rzecznik Finansowy

Od 2015 roku Rzecznik Finansowy zastępuje Rzecznika Ubezpieczonych. Zajmuje się sporami prowadzonymi z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, instytucjami finansowymi.

Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Skupia się na sprawach dotyczących uczestników rynku finansowego. Można prowadzić postępowania arbitrażowe oraz mediacyjne. Rozpatrywane są sprawy, w przypadku których wartość przedmiotu sporu jest wyższa od 500 złotych, a także spory dotyczące praw niemajątkowych.

Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich

Prowadzi pomoc w rozstrzyganiu sporów między konsumentami banków a bankami. Orzeczenia arbitra dla banku są ostateczne.

Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy

Do tej instytucji można skierować się wtedy, gdy uważamy, że reklama danej firmy wprowadza w błąd lub powoduje naruszenie zasad Kodeksu Etyki Reklamy.

Internetowe rozstrzyganie sporów przez Platformę ODR

Strona internetowa Platforma ODR pozwala na internetowe rozstrzyganie sporów (ODR –Online Dispute Resolution).

Przy rozwiązywaniu sporów konsumenckich należy pamiętać o tym, że:

-spór będzie można skierować do rozwiązania na drodze polubownej wtedy, gdy dojdzie do zakończenia programu reklamacyjnego

- gdy chodzi o rozstrzygnięcie sporu poprzez arbitraż lub mediację, konieczne jest uzyskanie zgody zarówno sprzedawcy, jak i konsumenta

- wniosek o mediację i arbitraż przekazuje się do odpowiedniej instytucji, która będzie zajmowała się postępowanie

do niektórych instytucji zajmujących się rozpatrywaniem sporów polubownie skargi może składać tylko konsument